PROCESOS DE ITIL.
ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías dela información (TI). ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientosson independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
ITIL es un conjunto de mejores prácticas yrecomendaciones para la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos. Pero ¿qué significa eso? Pues simple y sencillamente que los libros de ITIL listan una serie de procesosy funciones que se recomienda implantar para una mejor entrega de los servicios que las áreas de TI proporcionan a sus usuarios. La idea es que toda organización de TI opere con un enfoque deprocesos para la administración de servicios de TI, empleando ITIL como una guía sobre qué procesos implantar y cuáles son las características principales de dichos procesos.
Uno de los principalesobjetivos de ITIL es asegurar a quienes toman decisiones, de que se tomen las mejores decisiones teniendo toda la información disponible para soportar las mismas.
Todas estas mejores prácticas son partelo que se conoce como “service management” que involucra dos procesos fundamentales, el soporte al servicio y la entrega del servicio:
• El soporte al servicio provee la flexibilidad yestabilidad para entregar los servicios de IT a la organización, en este proceso se incluyen el manejo de incidentes, la mesa de ayuda, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de configuración ygestión de licencias.
• La entrega del servicio revisa la más alta calidad y lo mejor relación coste/beneficio para los servicios de IT dentro de la organización, aquí se incluyen la gestión de…
