Parte I. Servicios a los usuarios
SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
ÍNDICE 0. Introducción 1. Los servicios en el concepto actual de biblioteca – La biblioteca como realidad cambiante – La biblioteca técnica, humanística y la biblioteca como sistema 2. Gestión de la calidad: planificación, gestión y evaluación de los servicios bibliotecarios – La filosofía del control de calidad – Fases – Conocimientodel mercado (análisis del entorno externo) – Determinación de la situación (análisis del entorno interno) – Establecimiento de objetivos – Normalización de los procesos – Evaluación del sistema y replanteamiento de los objetivos 3. Servicios básicos en bibliotecas universitarias – Lectura en sala – Préstamo – Información bibliográfica 4. Servicios complementarios – Reprografía – Préstamointerbibliotecario – Información bibliográfica y referencia: nuevas formas – Consulta a bases de datos – Búsquedas bibliográficas – Servicios en línea 24 h. – Indización y resumen: DSI – Servicios bibliotecario en Internet – Dinamización
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Parte I. Servicios a los usuarios 0. INTRODUCCIÓN
La prestación de un buen servicio de biblioteca se basa en una colección bien seleccionada y organizada. Deahí la importancia de los servicios técnicos, que sin ser un fin en si mismo son un medio para que los servicios que se prestan sean los adecuados.
1. LOS SERVICIOS EN EL CONCEPTO ACTUAL DE BIBLIOTECA La conceptualización del término biblioteca, responde a una realidad compleja y múltiple difícil de concretar en una definición globalizadora, más aún cuando se trata de una entidad de carácterdinámico y por lo tanto cambiante. Esta realidad y diversidad se ponen de manifiesto de forma más patente en el momento actual, cuando las bibliotecas están en un momento claramente transnacional, derivado, entre otros aspectos, del cambio tecnológico y de una concepción económica de las instituciones de servicios y culturales. A estos condicionantes se suman otros que dificultan la elaboración deuna definición válida: – la diversificación de tipos de usuarios – la diversificación de materiales susceptibles de ser albergados en una biblioteca (CD-ROM, videos, discos, etc.) – una concepción más dinámica de la información, en la que se desarrollan tareas y servicios tradicionales de los centros de documentación (indización, condensación, DSI… ).
Haciendo un poco de historia, podemosobservar que el término biblioteca ha ido llenándose de diversos contenidos en función de las circunstancias. La biblioteca de hace apenas treinta años era una institución cuyo fin último se concretaba casi exclusivamente en la conservación y transmisión del Patrimonio Documental. Los años 70-80 suponen la consolidación de los conceptos de usuario y servicio; se trata de una etapa de buena coyunturaeconómica y de presupuestos generosos. Por el contrario, los años 90 conocen un momento general de crisis; lo que supone una restricción presupuestaria que afecta más de cerca a instituciones culturales, generalmente no consideradas esenciales en la mentalidad de quienes tienen que distribuir los presupuestos. Así aparecen términos como costos, calidad, marketing, evaluación, y gestión aplicados ainstituciones de servicios1. Las bibliotecas al servicio público en general deben replantearse sus metas y objetivos con vistas a justificarse ante quienes los costean. Así se produce una paradoja, ya que se dan las mayores posibilidades de acceso (automatización, redes de carácter universal… ), frente a la aparición de una filosofía que pone
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En inglés “Non profit institutions”
3Parte I. Servicios a los usuarios su acento en los costes, y por lo tanto restrictiva. Por todo ello se habla de un concepto en crisis2 Los autores que se han consagrado a la biblioteconomía científica han venido definiéndola principalmente desde tres puntos de vista diferentes. Por una parte, existe una corriente técnica, para la cual la biblioteca principalmente la define una colección y un…
