ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES.
JAIME ANDRES HENAO MELO.
Grupo numero dos.
PROGRAMA SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008
INGENIERO ESTEBAN REYES TASCÓN
TUTOR VIRTUAL SGC
SENA – REGIONAL VALLE
DICIEMBRE DE 2009.
INDICE
I. Introducción “Calidad Enfocada al Cliente”
II. Información de la empresa
III. Objetivos
IV. Formato encuesta de satisfacción declientes
V. Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente
VI. Acciones de Mejora
VII. Conclusiones.
I. Introducción “Calidad Enfocada al Cliente”
La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de la Calidad, ya sea para los productos o servicios de la organización, reside en el hecho de que sirve l e plataforma para desarrollar desde el interior de laorganización, una conjunto de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos por el cliente, es decir, sea de calidad, para así ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este, logrando y/o aumentando el porcentaje de ventas planificado por la organización.
La calidadfinal de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la “calidad interna” con la que se generó. Esto significa que la calidad se construye a través de todas los pasos que intervienen en la prestación del servicio. Cuando entre las metas de una organización está el garantizarla calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y elcompromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la máxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor.
La Calidad Total, que es una de las principales tendencias que adoptan las organizaciones modernas, se caracteriza por ser un sistema efectivo que integraesfuerzos de todos los grupos de una empresa para definir, desarrollar, mantener y mejorar la calidad con objeto de poder definir, diseñar, fabricar e instalar un producto o servicio con el costo más económico posible, dando satisfacción total al cliente.
II. Información de la empresa
CONSTRUCTORA EDIFICAR: es una empresa comprometida con el desarrollo del país y con la vivienda de loscolombianos, por lo cual desarrolla proyectos de vivienda, centros de negocios y grandes obras de ingeniería en todo el territorio colombiano.
LA CALIDAD: nuestra política.
“CONSTRUCCIÓN CON CALIDAD Y PROYECCIÓN HUMANA”
¿POR QUÉ?
Porque CONSTRUIR CON CALIDAD es hacer las cosas bien, optimizando los recursos y mejorando continuamente la satisfacción del cliente.
Porque LA PROYECCIÓN HUMANA es mejorar lavida de nuestros clientes, ofreciéndoles un entorno amable y acogedor.
Misión
Proporcionar a nuestros clientes comodidad y seguridad, dentro de un entorno amable, construyendo con calidad a través de una organización honesta que trabaja en equipo y está comprometida con el desarrollo de sus accionistas, clientes, colaboradores y de la comunidad.
Visión 2007-2010
“En el año 2010, seremoslíderes en el mercado nacional a través de la consolidación en nuestros mercados regionales, con presencia en el mercado latinoamericano, distinguiéndonos por la calidad superior y entrega a tiempo de nuestras construcciones integrales e innovadoras, la excelencia de nuestra gente y el servicio al cliente.
Nuestra organización sólida y eficiente garantizará nuestra permanencia y permitirá el progresode sus colaboradores y de la comunidad.
NUESTROS OBJETIVOS CORPORATIVOS:
1. Desarrollar una empresa competitiva sostenible.
2. Aumentar y mejorar el valor de la empresa.
NUESTROS VALORES CORPORATIVOS:
Valores éticos
Integridad:
• Actuamos con honestidad, respeto y transparencia.
• Somos ejemplo de nuestros compañeros de trabajo.
• Respetamos las normas de la empresa y a nuestros…
