DOCUMENTO DE POSICIÓN SOBRE BUENAS PRÁCTICAS
ITIL para las pymes
CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO ……………………………………………………………………………………………………… 1 DEFINICIÓN DE ITIL …………………………………………………………………………………………………………. 2 ITIL PARA LAS PYMES……………………………………………………………………………………………………… 2
La.perspectiva.del.cliente. …………………………………………………………………………………………… 3
LA IMPORTANCIA DEL CAMBIO ……………………………………………………………………………………….. 5 RECOMENDACIONES……………………………………………………………………………………………………….. 5
Resumen ejecutivo
Las.pymes.experimentan.problemas.y.desafíos.que.son.inherentemente.diferentes.de.los.que.deben. enfrentar.las.empresas.más.grandes..Por.lo.general.disponen.de.plantillas.más.reducidas,.presupuestos.más.bajos.y.entornos.informáticos.menos.complejos.que.sus.mayores..No.obstante,.se.ven.sometidas. a.las.mismas.demandas.que.las.grandes.empresas,.deben.optimizar.sus.niveles.de.servicio.para.apoyar. los.objetivos.comerciales,.así.como.controlar.costes.y.adaptar.las.actividades.de.sus.departamentos. de.TI.a.las.necesidades.de.la.empresa. Las.pymes.pueden.alcanzar.estos.objetivos.estructurando.su.gestión.de.servicios.sobre.la.base.de.los.principios.directrices.del.sector:.la.Librería.de.Infraestructuras.de.Tecnología.de.la.Información.(ITIL )..
®
En.el.presente.documento.de.posición.exponemos.de.qué.modo.las.pymes.pueden.implementar.las. buenas.prácticas.de.ITIL.para.mejorar.la.prestación.y.asistencia.de.servicios.informáticos. “ITIL es una ventaja aplicable a las organizaciones de TI, independientemente de su tamaño”.
itSMF IT ServiceManagement, Versión 21
PA G E >
Definición de ITIL
¿Qué.es.exactamente.ITIL?.ITIL.es.un.marco,.un.conjunto. de.directrices.de.buenas.prácticas.para.alinear.los.recursos. humanos,.los.procesos.y.la.tecnología.a.la.necesidad.de. mejorar.la.eficacia.de.la.gestión.de.servicios..No.se.trata.de. s una.doctrina.ni.de.una.norma.rígida,.como.suele.considerárssela.a.veces..Aunque.ITIL.incorpora.directrices.sobre.un. conjunto.común.de.buenas.prácticas,.cada.implementación. de.ITIL.es.diferente.y.puede.cambiar.en.función.de.las. necesidades.de.la.organización. La.flexibilidad.del.marco.de.ITIL.es.uno.de.los.factores. determinantes.de.su.éxito..ITIL.debe.implementarse.como. parte.de.una.metodología.empresarial.versátil.que.abarque. todos.los.procesos.de.la.organización.y.que,.al.mismo.tiempo,.permita.perfeccionar.los.procesos.y.la.eficacia.de.la.gestión. de.servicios..Aporta.un.concepto.basado.en.procesos,.cuyos. objetivos.principales.son.ayudar.a.la.empresa.a.reducir.los. gastos.generales.de.gestión.y.asistencia,.así.como.mejorar. los.modelos.empresariales.con.el.objeto.de.conseguir.servicios. de.TI.de.mejor.calidad..La.implementación.de.ITIL.puede.ser.un.proceso.complejo.y.engorroso,.por.lo.cual.especialmente. las.pymes.deben.fijarse.objetivos.realistas,.y.no.intentar. conseguirlo.todo.de.una.sola.vez..También.la.búsqueda.de. un.producto.de.gestión.de.servicio.adaptable.juega.un.papel. importante.en.la.implementación.de.ITIL.como.norma.flexible,. mientras.que.al.mismo.tiempo.permite.a.los.departamentos. de.TI.canalizar.sus.recursos.humanos,.sus.procesos.y.su.tecnología.hacia.el.perfeccionamiento.de.la.organización. Existe.un.creciente.interés.en.ITIL.y.en.lo.que.puede.aportar. a.una.organización..Mientras.que.hace.cinco.años.aproxis madamente.una.de.cada.diez.empresas.que.buscaba.una. aplicación.de.asistencia.técnica.se.mostraba.interesada.en. ITIL,.hoy.esta.cifra.ha.crecido.a.casi.ocho.de.cada.diez. ITIL.comprende.dos.áreas.fundamentales.de.la.gestión.de….
