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Técnicas de calidad en servicios
Para estudiar la calidad de un servicio disponemos de varias técnicas. A continuación se muestra un cuadro con las principales herramientas que podemos emplear, para los servicios y la explicación de para qué se emplea cada una de ellas:
A continuación van a estudiarse algunas de las técnicas de calidad más importantes aplicadas alos servicios.
Técnica de las viñetas Esta técnica se emplea en la fase de diseño de un nuevo servicio y sirve para decidir la combinación ideal de características para el servicio. Para un producto es más fácil elegir la combinación ideal de características. Por ejemplo, en el diseño de un bolígrafo pueden enseñarse bocetos a potenciales clientes, o puede preguntárseles directamente con mássencillez. Con un servicio puede no ser tan sencillo ya que muchas veces depende de percepciones del cliente de las cuales puede no ser del todo consciente. Los pasos para desarrollar una viñeta son: 1. Elaborar la idea básica del nuevo servicio 2. Determinar grupo destinatario 3. Elaborar las características importantes mediante encuesta abierta 4. Elaborar posibles variaciones de las características5. Visualización de características y variaciones
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6. Producción ce las viñetas (combinaciones posibles) 7. Ejecución de la encuesta principal sobre la valoración de las viñetas 8. Conclusiones sobre viñetas favoritas de los clientes (comparativo de parejas) Vamos a fijarnos en la fase de producción de las viñetas, para ello vamos a concentrarnos en un ejemploconcreto. Vamos a ver la producción de viñetas para una empresa que ha elaborado un nuevo perfume y quiere introducirlo en el mercado. Mediante la viñeta, se combinan diferentes características que esta colonia podría reunir, para poder presentársela al cliente de una forma sencilla y así llegar a conocer su opinión. Al cliente se le presentarán distintas viñetas para que compare las distintas opciones deuna forma sencilla. Gracias a este sencillo sistema podremos conocer fácilmente cuál es la combinación de características del servicio que es preferido por nuestros clientes. Por ejemplo si queremos montar una nueva peluquería y no tenemos muy clara la mejor localización tamaño, imagen y trato que ofrecer, podemos emplear las viñetas para estudiar las percepciones de nuestros potencialesclientes. Las opciones a elegir se exponen en la siguiente viñeta:
A continuación mostraríamos viñetas con las distintas combinaciones a nuestros clientes potenciales e iríamos estudiando sus reacciones antes las mismas hasta llegar a configurar la combinación ideal. En este caso la siguiente figura muestra la combinación elegida: montaríamos una peluquería en el barrio con un estilo tradicional degran tamaño donde atendería a los clientes el peluquero/a libre en ese momento.
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Blueprinting El Blueprinting es una herramienta empleada para el diseño de un nuevo servicio y para la mejora de los mismos. Además es usada como técnica equivalente a los diagramas de flujo pero especifica de los servicios, es decir, como técnica para la descripción de servicios. Fases delBlueprinting: 1° Fase: Establecer los límites del sistema El Blueprinting trata de facilitar la visualización del proceso, para ello trata de mantener lo esencial del servicio a la vista, por lo que hay que identificar los puntos esenciales del servicio estudiado. Los servicios complejos se representan también con un único Blueprinting. 2° Fase: Representación gráfica del desarrollo del proceso:Esta fase consiste en la representación gráfica del proceso, para ello se emplean una serie de símbolos para la visualización del proceso. Hay que tener cuidado al realizar la gráfica, para reflejar realmente la visión del cliente. Los símbolos a emplear son los siguientes:
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3ª Fase: Identificación de fallos: Empleando la representación gráfica del proceso que hemos…
