* INTRODUCCION
Cada ser humano posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen único e irrepetible. En el ámbito laboral se debe propender por que estas cualidades se apliquen tanto al cliente interno como al cliente externo como cultura organizacional. Dentro del servicio al cliente hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una organización y deben ser adoptadascomo filosofía corporativa así: Honestidad, Atención, Conocimiento, Vocación y Empatía.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y seasegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (quenos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. A continuación, se orientara en un servicio al cliente que ha venido revolucionando la industria y facilitando el manejo de empresas para con sus clientes en cuanto sus distintas inquietudes y ese es el servicio al cliente electrónico.
* EL SERVICIO AL CLIENTEELECTRÓNICO
El servicio al cliente en línea es algo más que solo dar seguimiento al cumplimiento de un pedido; tiene que ver con la capacidad del usuario para comunicarse con una empresa y obtener la información deseada en forma oportuna. El servicio al cliente puede ayudar a reducir tanto la frustración del cliente como la cantidad de carritos de compras abandonados y a su vez incrementar lasventas.
La mayoría de los consumidores desean atenderse por sí solos (y lo hacen) siempre y cuando la información que necesiten para hacerlo sea relativamente fácil de encontrar. En gran parte, los compradores en línea no esperan ni desean un servicio de “toque personal” a menos que tengan preguntas o problemas, en cuyo caso desean respuestas de algún modo rápidas para su problema individual.
Laprimera oportunidad para consolidarse con una marca en línea llega cuando se tiene un problema con algún tipo de pedido; la lealtad del cliente se incrementa sustancialmente cuando los compradores en línea aprenden que hay representantes de servicio al cliente disponible en línea y están dispuestos a hacer negocios con un sitio con rapidez. En cambio, los compradores en línea que no recibieronsatisfacción en estos incidentes críticos terminaron su relación y estaban dispuestos a hacer negocios con un sitio que quizá pudiera cobrar mas pero que ofrecía un mejor servicio al cliente.
Hay varias herramientas que las empresas pueden utilizar para fomentar la interacción con prospectos y clientes, y ofrecer servicio al cliente, entre ellas los sistemas de administración de relaciones con losclientes, como FAQs, sistemas de chat de servicio al cliente y agentes inteligentes.
* Las preguntas frecuentes (FAQs), un listado que se basa en texto de preguntas y respuestas comunes, proporcionan una manera económica de anticiparse y atender las preocupaciones de los clientes. Si se agrega una página de FAQs en un sitio Web vinculado a un motor de búsqueda, los usuarios pueden rastrear lainformación necesaria con más rapidez, lo cual les ayuda a resolver dudas e inquietudes.
Al enviar primero a los clientes a la página de FAQs, los sitios web pueden darles las respuestas a preguntas comunes. Si no aparecen una pregunta y su respuesta, es importante que los sitios estén en contacto de manera simple y fácil con una persona en vivo. Una solución es ofrecer un vínculo de correo…
