Los clientes de los hoteles de hoy son cada vez más sofisticados y esperan más del nivel del servicio que reciben durante su estancia. Los hoteles inteligentes han seguido el ritmo de las expectativas de sus clientes, proporcionando características que las superan. El Ritz-Carlton, el primer hotel que ganó el prestigioso Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, lleva una extraordinariaventaja a la competencia gracias a su incomparable nivel de servicios.
Proporcionar dicho nivel de servicio garantiza que los clientes se mantengan fieles y vuelvan una y otra vez a alojarse en cualquiera de los hoteles Ritz-Carlton que hay repartidos por todo el mundo. Tener clientes leales se traduce en uno de los mayores beneficios. Asimismo, los clientes dan referencias a otros, de modo que elRitz-Carlton gasta menos en marketing y en publicidad por cada euro de beneficio que genera.
Visión
Ser el proveedor líder en el mundo en servicio de hospitalidad y productos turísticos de lujo.
Credo
El Hotel Ritz- Carlton es un lugar donde el Verdadero cuidado y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión.
Nosotros nos comprometemos a prestar el más Fino servicio yfacilidades para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán de un Ambiente afectuoso, confortable y refinado.
La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple aun con los Deseos no expresados de nuestros huéspedes.
Lema
“ Nosotros somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros”
Los Tres Pasos del Servicio
• Una amable y sincera bienvenida.Use el nombre del huésped siempre que sea posible.
• Anticipar y cumplir con los deseos del huésped siempre que sea posible.
• Una afectuosa despedida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible.
La Promesa al Empleado
• En The Ritz Carlton nuestra Damas y Caballeros son el elemento más importante en el compromiso de servicio a nuestros huéspedes.
• Al aplicar losprincipios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, promovemos y maximizamos los talentos en beneficio a cada empleado y de la compañía.
• The The Ritz Carlton fomenta un ambiente de trabajo en donde se valora la diversidad, se enaltece la calidad de vida, se satisfacen las aspiraciones personales y se fortalecen las mística The Ritz Carlton.
Objetivos
1. Identificar laimportancia de Satisfacer al Cliente Interno y externo dentro de la cadena de servicios en una Organización.
2. Identificar las acciones y condiciones que favorecen y que dificultan el logro de satisfacción de los Clientes.
3. Proveer un servicio personalizado hacia nuestros clientes.
Medio Ambiente
• Actualmente esta cadena cuenta con 72 hoteles a nivel mundial en 24 ciudades:Bahrain, Cayman Islands, Chile, China, Egipto, Alemania, Indonesia, Irlanda, Italia, Jamaica, Japón, Korea, Malasia, México, Portugal, Puerto Rico, Qatar, Russia, Singapur, España, Turkia, Los Emiratos Arabes Unidos, las Islas Virgenes (U.S.) y los Estados Unidos.
• Los competidores actuales son aquellas empresas que ofrecen un mismo servicio y que rivalizan con la empresa por este motivo.
• Anivel nacional, son las grandes cadenas hoteleras. Estas tienen presencia en todos los continentes.
Servicio Personalizado Ritz-Carlton Hotel
El sistema de servicio de Ritz-Carlton está diseñado para alcanzar una meta bien precisa.
• Producir una experiencia perfectamente personalizada para cada cliente en cada una de sus visitas.
Para lograrlo el Ritz debe resolver el problema de lavariabilidad en el servicio
• El servicio es entregado una transacción a la vez.
• Cada huésped tiene expectativas y necesidades distintas; estas además cambian en el tiempo.
• Cada encuentro cliente-servidor es diferente.
Modelo de Calidad Total del Ritz-Carlton Hotel
Es un sistema integral que asegura no solo la satisfacción de sus huéspedes, sino el compromiso y lealtad…
