Formula de Tom Peters
10 hábitos del servicio al cliente puntual, cumplir lo prometido, esfuerzo extra, dar numero de teléfono, sonreir
10 cosas que no se deben hacer
No se – voy averiguarlo
No – lo que puedo hacer es
Ese no es mi trabajo – quien lo puede ayudar es
Tiene razón todo es muy mal comprendo su frustración
Yo no tengo la culpa veamos que se puede hacer
Usted tiene que hablar conmi jefe voy ayudarle
En la empresa solo venden los vendedores Falso
10 mandamientos
Cliente es lo mas importante
No depende de nostros
No interrumpe es el propósito de mi trabajo
Es parte de la empresa la parte mas valiosa
No es una fría estadística
No es alguien con quien discutir
Mi trabajo es satisfacer su necesidades
Comuníquese con ellos
7 puntos de verificación
Clara la visión, misióndel SC
Ofrecer prod de calidad
Intuición al servir a sus clientes
Respeto, sinceridad, equidad e integridad
Comuníquese regularmente con los actuales y antiguos
Amplie con cuidado la oferta
El servicio pesa 50% del paquete global
Marketing abarca 4 variables precio, producto, punto de venta plaza y promoción
Marketing debe interpretarla o detectarla y satisfacerla
Mkt de servicios intangible,inseparable, variable, perecedero
Aspectos que evalúa el cliente
Fiabilidad
Seguridad
Elementos tangibles apariencia del personal
Capacidad de respuesta
Empatía
UNIDAD 2
Crisis cambio e incertidumbre determinaran si su producto o servicio tendrán lugar en el mercado
Globalización escenario cambiante y competitivo
Desarrollo tecnológico
Angustia tecnológica por la gran velocidad
Menorcrecimiento económico
Adapatarse o morir
Superviven los mejores
Los especialista de cada area, hay que hacerlo bien en un area
Retail, minorista
Exigen calidad de servicio y variedad
Buenos precios, higiene servicio
Hay que ser flexible
Consumidor exigente intolerante, no perdona, es infiel
Deslealtad afecta no perdona errores, no dejar que se frustren
No damos valor
Aceptar el cambio
Una vezx porsemna me debo preguntar, que esta pasando, como afecta mi empresa, que productos sustitutos, que tendencias
Trabajar en una fortaleza central
Que en el momento de verdad encuentre lo prometido
Empresa aprendiente
Capacitar a nuestra gente
No solo por ISO 9000
Desarrollar una filosofía de satisfacción total
Pelear por su lealtad, ganar clientes
Invitarlos a opinar de nuestros competidores
Serflexibles, apostar a estrategias que perduren, dar valor
No ir por precio, puedes pagar un poco mas pero por algo de valor
Rreinventa tu empresa, desarrolla el espíritu de valor
Conocimeinto y capacidad de aprendizaje
Tendencias en el consumidor
Ellas determinaran la forma de hacer negocios las formas de consumo y de compra
1.- encapsulamaniento. La familia, comodidad y sentimiento de que nosacepten tal cual somos
Lugar decorado a de la manera que a nosotros nos gusta
2.- Sectarismo, agruparse con gente de mismos intereses, gente que comparte tus mismos gustos, clanes en internet con afinidad
3.- fantasía y necesidad de aventura Escapar de las tensiones, viajes, comida y realidad virtual, anhelan la excitación y el estimulo de las aventuras libres de riego
4.- reivindicación del placer ysu búsqueda, cirugías estéticas, no quiero cuidar mi alimentación, quiero los placeres de la vida, queremos placer, lo prohibido
5.- Pequeñas gratificaciones busco lujos de efecto rápido, vino caro, un buen carro, no tanto rebeldía, si no como premio por lo que hago
6. Búsqueda de raíces espirituales, yoga, encuentro con la naturaleza, el zen
7.- individualismo y economía, marketing personalizado,mi auto, mi tenis, mi laptop
8.- feminización y pensamiento femenino, ingreso de la mujer al mercado ha impactado de una forma contundente, segemnetar lso mercados femenino
9.- emancipación masculina, son mas sensibles, metrosexuales, tratamientos de belleza, ahora se besan
10.- Rejuvenecer el regreso a la niñez el porshe, ropa juvenil,
11.- Sentirse vivo, llevar una mejor calidad de vida,…
