Who Stole My Customer ?
Ò quien se ha robado a mi cliente?
Generalmente los clientes habituales generan para las empresas un rendimiento nueve veces mayor al que proporcionan los nuevosclientes.
Pero como mantenerlos? ¿Por qué nos abandonan? ¿Quién nos roba a los clientes? Who Stole My Customer??
Este Autor sostiene la tesis de que gestionar y retener a los clientes debe ser unaprioridad en la agenda de los directivos de todo el mundo. Por lo tanto, en su opinión, ha llegado la hora de desarrollar y definir, desde dentro y fuera de nuestra empresa, una visión capaz de mantenera nuestros clientes fieles a los servicios de nuestra empresa. Entonces veamos:
EL ABANDONO DE LOS CLIENTES: UN ASUNTO PARA PONERSE EN MARCHA
El abandono de los clientes: un asunto para ponerseen marcha Pero más allá de las similitudes entre los productos, existen razones específicas por las cuales los clientes se decantan porunos o por otros. ¿Podemos decir que una decisión de compra sebasa en los productos o servicios o hay otros factores que entran en juego? ¿La experiencia del cliente con los “puntos críticos en el proceso de compra” o “touchpoints” (búsqueda de información,selección, compra, pago, entrega, utilización del bien o servicio y servicio post-venta) influye en su decisión de volver a comprar esa marca o, por el contrario, abandonarla?.
Antes los clientes aunquerecibieran mal servicio de bienes y productos se quedaban con estas empresas ya que era mas difícil conseguir otros productos por posición geográficas o relación previa comercial mas duradera.
Hoyen día, los avances tecnológicos, en los medios de comunicación y en los mismos servicios, han disminuido el valor de esos dos factores en el momento de realizar una compra Y es que la alternativa delcambio está al alcance de nuestras manos: basta con oprimir un botón de nuestro computador.
COMPRENDIENDO LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
La conducta de los clientes es sumamente compleja. Por ese…
