INFORME CRÍTICO
IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA
AUTOR: JOSÉ LUIS G. DE MELO
I) CUAL ES EL PROBLEMA (15 lineas)
(1.1.) Describir una situación problemática – Situación problemática
En la empresa se ha producido una crisis de crecimiento, pues los sistemas administrativos son los mismos que se pusieron en marcha al inicio, los primeros empleados incorporados cubrían lasexpectativas, conocían el negocio y se estimaba su desempeño pues ya se había trabajado con ellos, las últimas incorporaciones no tienen la experiencia en el negocio. Se incrementó sensiblemente la nómina a veinte personas, las tares ya no están claramente explicitadas y la responsabilidad se torna borrosa. Se detectaron problemas en la calidad del servicio, aumento de quejas de clientes, pérdidade energía y motivación de los empleados.
(1.2.) Mostrar porqué es importante escribir sobre la situación problemática – Importancia del problema
Situación que impactan directamente en la satisfacción de los clientes y nivel de rentabilidad de la empresa.
Circunstancia esta que nos aleja de la estrategia trazada por la empresa respecto a calidad de los servicios, posicionamiento y desarrollode la gente que cumple funciones en la compañía.
(1.3.) Enunciar la información relevante acerca del problema – Antecedentes relevantes
Parafraseando a Klaus Möller (1999) las claves del éxito son clientes felices, empleados felices y no gastar más de lo que entra. Respecto al concepto de Calidad la sintetizamos en decir que hay calidad cuando es comparable y detectada por el cliente conforme asus necesidades.
(1.4.) Formular tan precisamente como sea posible usando vocabulario técnico – Formular el problema en forma de interrogatorio
Nuestro problema es ¿Cómo abordar los problemas de gestión y motivación de los empleados que están afectando la calidad de los servicios internos y externos?
II) SOLUCIÓN (formular una HIPÓTESIS) (6 – 10 líneas)
(2.1.) Indicar las principalessoluciones hipótesis plausibles – Enumerar soluciones aceptables
La solución la podemos instrumentar mediante el trabajo en equipo de los distintos sectores, que partiendo de reconstruir una visión compartida logremos un aprendizaje individual para lograr posteriormente un aprendizaje que se transfiera a toda la organización, pues las organizaciones aprende a través de sus integrantes, tiene significadosi se aprende de un modo creativo y no meramente en forma reactiva (impuesta), debemos poder analizar con claridad lo que ocurre y poder planificar una estrategia de mejoramiento continuo en la organización.
(2.2.) La formulación de la Propuesta que se va a defender – Formular la solución a (1.4) de un modo preciso
La propuesta es realizar reuniones grupales donde se transfiera informaciónatinente a la empresa y el medio, logrando la participación activa de todos los miembros de la organización, coordinados por directores, encargados de áreas o asesores realizadas con una periodicidad mensual, también hacer talleres por sector, donde se analice la cadena de valor, se defina un plan de mejoramiento e instrumente un programa de evaluación de desempeño, coordinado por los encargados desector.
III) DEFENSA – CONTRASTACIÓN (1 a 1 ½ página)
(3.1.) Argumentar
(3.1.a.) Por qué otras soluciones no son mejores que las de uno
Otra alternativa es solicitar el análisis de situación y su correspondiente evaluación a un grupo de expertos (interno o externo) que aporten la solución y propongan un programa de implementación. Probablemente el enfoque de esta alternativa este centradaen el como hacer la tarea lo mas eficiente posible, también es factible que no se logre que la gente se involucre en el proceso sino simplemente acate lo impuesto, sin realizar aportes relevantes para el crecimiento global de la organización
(3.1.b.) Argumentar a favor de la solución
La propuesta de realizar el aprendizaje en forma compartida, grupos ampliados o por sector, tiene por objetivo…
