Importancia de la comunicación telefónica
El teléfono es uno de los principales ladrones de tiempo, pero también es una de las imágenes que los clientes tienen de la Empresa. Esto hace que sea importante ser extremadamente importante cuidadoso con el tipo y la calidad de las respuestas. No podemos olvidarnos de él (es un instrumento necesario), pero sí podemos intentar mejorar la calidadde nuestra comunicación verbal y no verbal en esta actividad de hablar por teléfono, así como intentar ganar tiempo y mejorar las prestaciones telefónicas.
A estas técnicas se debe sumar el conocimiento y desarrollo de herramientas de comunicación interpersonal, es más, estas deben aportar la base para la posterior optimización de hablar eficientemente por teléfono. Entre otras, algunas de estastécnicas son la escucha activa, la empatía (ponerse en la piel del cliente) y la asertividad (capacidad de expresar las propias ideas de forma apropiada, con respecto a los intereses de los demás).
Se habla mucho de la importancia de este servicio como herramienta para retener clientes,
en especial en las empresas que en poco o casi nada se diferencian de la competencia, lo
cual se estáconvirtiendo en un común denominador hoy en día.
Las estrategias de mercadotecnia ya no solamente se enfocan a captar clientes, sino en crear
relaciones con su clientela para que “no se vayan”, cuando el competidor ofrezca un precio
un poco mejor o un valor agregado atractivo.
Impacto de la comunicación telefónica
Posicionamiento es la imagen que tiene el cliente de una marca o empresa, yes lo que le
viene a la mente cuando piensa en ella, en especial durante el proceso de decisión de
compra o al recomendarla a otra persona. La relación con el cliente y el posicionamiento de
la empresa comienza desde el momento del primer contacto, que en muchas ocasiones se
realiza a través del teléfono.
Cabe mencionar que el posicionamiento no necesariamente coincide con lo que lasempresas tratan de comunicar al mercado a través de su publicidad, ya que se crea con base
en experiencias del individuo, o de terceros que comentan su opinión.
La publicidad crea expectativas que deberán ser cumplidas durante la experiencia de
compra y uso del producto o servicio. El teléfono forma parte integral de esa actividad.
El teléfono como herramienta de atención al cliente
Hay querecordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta. A continuación, te especificamos 83 reglas básicas para la correcta utilización del teléfono y diferentes situaciones en las que puedes utilizarlo.
1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas.
2. Como reaccionar ante llamadascoléricas.
3. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.
4. El horario de las llamadas.
5. El trato con las secretarias.
6. El contestador telefónico.
7. El uso del teléfono móvil.
8. En una entrevista radiofónica (por teléfono).
9. Reglas finales.
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– 1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas.
1. Coge el teléfono apenas suene.
2. Cuando hayaslevantado el auricular, responde inmediatamente, sin que tenga que esperar tu interlocutor.
3. Debes identificarte rápidamente, no puedes obligar a que reconozcan tu voz, esto podría resultarle algo violento a tu interlocutor.
4. Nunca descuelgues el auricular y sigas manteniendo otra conversación con otra persona de la empresa.
5. Nunca cubras el teléfono.
6. Sonríe levemente, este gestoayuda a preparar una entonación amable. Esta demostrado que una sonrisa genera eficacia, expresa alegría y buen humor. ¡Utilízala!.
7. No debes tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etc.).
8. Ten siempre, al alcance de la mano lápiz, papel y tu agenda personal.
9. No respondas simplemente ¿Sí? o ¿Qué?, esto muestra falta de…
