MODELO DE MEDICION CALIDAD DE SERVICIO HELPDESK
1. OBJETIVO
La constante retroalimentación entre los usuarios y Helpdesk, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. Loselementos anteriores garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención al cliente.
2. ALCANCE
Aplica para agentes de mesa de ayuda del MSC delcliente Ecopetrol que sean auditados en el periodo correspondiente.
3. METODOLOGIA
Basados en los resultados de las auditorías se seleccionan los agentes cuyos resultados sean superiores a 90% y en uncomité se determinará, el que será reconocido por sus buenos resultados en el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
4. PERIODICIDAD
Cada corte del periodo correspondiente.
5.DESCRIPCION
6.1 ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
* Imagen
* Expectativas y percepciones acerca de la calidad
* La manera como se presentaun servicio
* La extensión o la prolongación de su satisfacción.
6.2 ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.
* Eficiencia, precisión.
* Receptividad, accesibilidad.
*Confiabilidad.
* Competencia y capacidad.
* Cortesía, cuidado, entrenamiento.
* Seguridad.
* Satisfacción
6.3 FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UNTRATO DE CALIDAD.
* Atención inmediata, completa y eficaz.
* Comprensión y atención de lo que el cliente quiere.
* Trato cortés
* Expresión de interés por el cliente
* Receptividad apreguntas.
* Prontitud en la respuesta del servicio.
* Eficiencia al prestar un servicio.
* Explicación de procedimientos
* Expresión de placer al servir al cliente
* Expresión deagradecimiento
* Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente .
6.4 LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
1. No haga esperar al cliente,…
