Descripción general de ITIL
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información.
A continuación se puede ver un resumen general de los diferentes procesos dentro del ciclo de vida lagestión de ITIL en su versión 3.
El marco teórico de ITIL está dividido en los siguientes libros:
* Estrategia de servicios: Describe los procesos que permiten alinear las necesidades de negocio de la organización con la infraestructura tecnológica. Esta disciplina define los siguientes procesos:
* Estrategia de servicios
* Gestión del portafolio de servicios: El portafolio deservicios es la definición de todos los servicios de tecnología y comunicaciones que la organización ofrece a los usuarios independientemente si es interno o tercerizado junto con sus respectivos Acuerdos de Niveles de Servicios, los cuales definen las métricas con las cuales el servicio se va a prestar. En el portafolio de servicios define todo el ciclo de vida de un servicio IT incluyendo la etapade concepción y diseño (pipeline) tanto como los que están en producción que hacen parte del catalogo de servicios
* Gestión financiera: Es el proceso responsable por planear y obtener los recursos necesarios para el diseño, desarrollo, operación y mejoramiento de los servicios.
* Gestión de la demanda: Este proceso se utiliza para planear y manejar la demanda que tienen los serviciosde IT&C de la organización.
* Diseño de servicios: Este tomo de la librería describe los procesos necesarios que permiten especificar los requerimientos de carácter técnico para ser desarrollados (ya sea interno o por tercerización) posteriormente.
* Gestión del catalogo de servicios: El catalogo de servicios es un subconjunto del portafolio de servicios. Los servicios de IT&Cque componen el catalogo son solamente aquellos que actualmente se encuentran en operación y que tienen una audiencia de usuarios.
* Gestión de Acuerdos de Niveles de Servicio: Idealmente cada servicio de IT&C puesto en producción y ofrecido a los usuarios debería tener una definición clara y cuantificable sobre las condiciones en las que se presta el servicio. En este proceso se requiereque para cada servicio se defina métricas cuantificables (ejemplo: tiempos de respuesta a incidentes reportados, disponibilidad de aplicaciones y canales de comunicación, tasa de errores para un grupo de desarrollo, etc…), los cuales puedan ser medidos de manera objetiva.
* Gestión de proveedores: Muchas organizaciones deciden tercerizar los servicios de IT&C con el fin deconcentrarse en el desarrollo misional y transferir los riesgos de operación de un servicio o simplemente porque no tienen el conocimiento ni la infraestructura adecuada para soportar los servicios necesarios. La gestión de proveedores se encarga de definir los requerimientos contractuales junto con los niveles de servicio adecuados. Algunos ejemplos de tipos de contratación son outsourcing, insourcing,offshoring, etc…
* Gestión de la capacidad: Proceso encargado de cuantificar, definir y estimar los requerimientos de plataforma y capacidad necesarios en la actualidad y en el futuro de la organización.
* Gestión de la disponibilidad: Este proceso define las herramientas y procesos necesarios para cuantificar las necesidades de disponibilidad de los servicios y las medidas necesariaspara asegurar su cumplimiento.
* Gestión de la continuidad de los servicios de IT: Este proceso evalúe y cuantifica la manera en que una interrupción en los servicios de IT&C afecta a la organización como negocio y define planes de acción concretos ante la eventualidad de que ocurra. Ejemplos de implementación son: tener un centro de datos alterno con sus respectivos canales de…
