LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY
“En cuanto todos comiencen a decir lo fabuloso que es uno, es cuando más vulnerable se vuelve”…indiscutiblemente un libro espectacular, un libro mágico que envuelve entre sus líneas de texto un mundo verdaderamente idóneo para trabajar y porque no hasta para vivir, una enseñanza que es de lo más fácil de aprender y de llevar a cabo, pero que muchas de lossistemas dejan como segundo término, es decir: La Atención al Cliente, quien desde mi punto de vista, es la columna vertebral de toda organización y es quien decide la estancia o la disolvencia de una empresa en el mercado.
Tom Connellan nos presenta un manual de cómo debemos de tratar con el cliente y que toda organización, sin temor a equivocarme, debe de llevar a cabo para que la misión y lavisión, así como los objetivos que ya están estipulados se vean cumplidos satisfactoriamente. Un libro muy fácil de leer, pues de manera ingeniosa y creativa, el autor nos presenta a través de un pequeño cuento lo que cinco miembros de diferentes organizaciones deben aprender o desarrollar como fortalezas para ser competitivos en todos los ámbitos, es así, que la “Pandilla de los cinco” compuesta por:Carmen, Don, Bill, Judy y Alan y su instructor Mort nos van aventurando en un mundo que todos deseamos conocer: “El maravillo mundo de Disney”
Pero, ¿Qué es lo que hace diferente a Disney de las demás organizaciones? Estoy seguro de que es su personal (miembros del reparto), personas dedicadas a hacer lo que quieren, que hacen de su labor una forma de vida y que se sienten orgullosos de hacerlo,pues tienen una gran pasión por lo que hacen.
Es por ello que las tradiciones que sigue Disney, hacen de su cultura una forma agradable para todos los invitados, ya que para ellos el Cliente es primero. Por tanto merece mención especial conocer cuáles son esos secretos que hacen de Disney un lugar para volver las veces que uno desee.
Como primer punto, tenemos: “La competencia es cualquierpersona con la que el cliente lo compare a uno” un principio de los más fáciles de aprender y que las empresas olvidan tener en mente, piensan que las organizaciones que se dedican al mismo giro son solo la competencia, pero como nos lo demuestra Disney no solo son ellas, son todas las que se encuentran en el mercado y que ofrecen calidad en lo que hacen a los clientes, tanto internos como externos ytoman como este su mayor prioridad. Por tanto, hay que dejar a un lado aquello que nosotros como empresa creemos que esta bien para el cliente, sino que hay que ponerse en los zapatos de éste para poder contribuir en la mejora de atención al mismo, ya que son ellos quienes dan la pauta para volver, creer o hacer de nosotros (como empresa) una fuerte competencia y por qué no, hasta de hacerlos sentirque están en casa.
El segundo secreto que nos brinda Disney es: “Prestar atención exagerada a los detalles”, este punto lo consideraría demasiado interno, es decir, dentro de la organización en la cual se está prestando el servicio, ya que cada colaborador (trabajador) debe de percatarse en todo lo que se esté haciendo, desde tener bien limpio en lugar en el que se trabaja, hasta la forma en laque se le está hablando al cliente. En este aspecto, se maneja un eslogan increíble “El cielo es el límite” que como vemos, nos estimula para poder realizar todo lo que nos propongamos, siempre y cuando tengamos esas ideas y procesos que contribuyan a darle una sensación hogareña a los clientes, es decir, convertirnos en “imagineros” y tener siempre una respuesta acertada a los clientes, que enmi caso los llamaría “amigos”.
Así mismo, al prestar atención a los detalles, tenemos “Todos predican con el ejemplo”, aquí estoy maravillado por la forma en que los miembros del reparto están instruidos para hacer que el invitado sienta una experiencia y única en la vida y que con esto se anime a visitar Disney las veces que lo desee, veamos:
“Se debe ser “anímicamente amistoso”: Por lo cual…
