EXAMEN NOTA: Para superar este examen es necesario contestar bien 10 preguntas de tipo test. • La obtención de calidad exige concepto como: • Planificación, sistemas, personas y trabajo intenso. • Planificación, calidad, personas y trabajo intenso. • Planificación, máquinas, personas y trabajo intenso. • ¿Cuáles son las acciones del plan de comunicación de la calidad? • Fase de entrevistas y fasede preguntas. • Fase de lanzamiento del proyecto y fase de implantación. • Fase de exportación y fase de importación. • De los siguientes grupos, ¿cuáles influyen directamente en la retroalimentación del mantenimiento de la calidad? • Inspectores de trabajo. • Clientes. • Policía de la calidad. • Entre varias premisas, ¿qué debe conseguir un directivo en cuanto a la calidad en su empresa? •Animar a los empleados a llegar puntual al trabajo. • Obligarlos mantener limpio su lugar de trabajo. • Tratar de compensar las tendencias a la fragmentación, pero manteniendo la diversidad. • ¿Cuáles son las claves del incremento de la productividad a partir de un número de empleados? • Las personas y la mejora continua. • Las personas y las máquinas. • Los empleados y los directivos. • ¿Son lacompetencia y la cooperación dos fuerzas contrapuestas en los grupos de personas que trabajan en equipo? • Sí. • No. • ¿Existe dentro de la definición de calidad el concepto de mejora continua e innovación? • Sí. • No. • El estilo de un vendedor, ¿a qué es igual? • ESTILO = PERSONALIDAD + CLIENTES. • ESTILO = CLIENTES + JEFE. • ESTILO = PERSONALIDAD + ENTORNO. • ¿Es una de las características delvendedor dinámico el intentar imponer al cliente su punto de vista? • Sí. • No. • ¿Tiene el vendedor consejero miedo a molestar o a imponerse al cliente sintiéndose éstos ante alguien poco convincente? • Sí. • No. • ¿Cuál es la respuesta de un vendedor ante un cliente conformista? • Si el vendedor encuentra lo que el cliente busca debe ofrecérselo sin más y estar siempre dispuesto a suministrar muchainformación. • Debe actuar con mucho tacto y sencillez, pues se encuentra ante un tipo dado a reacciones fuertes. • Hay que atenderle con rapidez pero sin ponerle nervioso. 1
• Tanto si el vendedor ha triunfado o fracasado en la venta, debe dejar al cliente: • Buena impresión de él mismo y de la empresa. • Buena impresión de los productos o servicios. • Las dos respuestas anteriores son válidas.• ¿Cuáles son las tres fuentes generadoras de reclamaciones? • El producto, el precio y el servicio. • El producto, el cliente y el servicio. • El producto, el proveedor y el cliente. • Dentro de los aspectos positivos de una objeción podemos citar: • Interés por el producto, deseo de información para el cliente y la autodefensa. • Deseo de contradecir , deseo de información y deseo de agradar. •Suministro de información al vendedor y el deseo de seguridad. • El momento idóneo para decirle el precio a un cliente es: • Justo cuando el cliente esté formulando su objeción. • Cuando se hayan destacado las ventajas del servicio o producto. • Cuando más desprevenido esté el cliente. 16. De las diferentes técnicas para presentar el precio podemos decir que.: a. La técnica de la suma es la queprolonga en el tiempo las ventajas que un producto o servicio proporciona. b. La técnica del producto es la que hace que una ventaja se sume al precio. c. Son cuatro: suma, resta, multiplicación y división. • Algunas de las reglas para destruir objeciones son: • Demostración, preguntar y ceder, siempre que sea posible. • Dar lecciones particulares a los clientes acerca de los servicios que seprestan. • Dedicar al cliente todo el tiempo que sea necesario EJERCICIO Dado el destino que aparece en el anexo, se pide: • ¿Cuáles son aquellos aspectos más importantes para convencer al cliente de la calidad del servicio ofrecido? • Determinar si hay fragmentación del mercado en dicho servicio y en caso afirmativo decir en qué consiste. • Requisitos indispensables para la formación en la calidad…
